O empresário do setor cemiterial e funerário, Tiago Schietti, pontua que a qualidade de um cemitério ou de uma funerária não se mede apenas pelo estado das instalações ou pela eficiência dos procedimentos administrativos. Para ele, o verdadeiro diferencial de qualquer operação nesse segmento está na forma como as famílias são recebidas, ouvidas e amparadas durante um dos períodos mais vulneráveis de suas vidas.
Essa convicção, cultivada ao longo de anos de atuação no setor, é hoje uma das marcas do debate sobre modernização e humanização dos serviços funerários no Brasil. Continue lendo para entender por que o acolhimento às famílias é hoje uma competência estratégica na gestão cemiterial e como profissionais estão contribuindo para reposicionar esse tema no centro do debate setorial.
O que uma família realmente precisa quando chega a um cemitério ou funerária?
Responder a essa pergunta com honestidade exige que gestores e profissionais do setor funerário saiam do campo operacional e se aproximem da experiência emocional das pessoas que chegam em busca de ajuda. Em geral, essas famílias chegam desorientadas, com o tempo de reação reduzido pelo choque da perda, precisando de orientação clara, de um ambiente acolhedor e, acima de tudo, de profissionais que demonstrem presença genuína e não apenas eficiência técnica. Essa distinção, aparentemente simples, muda completamente a percepção do serviço prestado.
Segundo Tiago Schietti, a dimensão do acolhimento começa antes mesmo do primeiro contato presencial. A forma como um atendimento telefônico é conduzido, a clareza das informações disponíveis nos canais digitais da empresa e até a sinalização interna de um cemitério comunicam ao visitante se ele está em um lugar preparado para cuidar dele. Cada detalhe compõe uma narrativa de cuidado que ou confirma ou contradiz o compromisso da instituição com as famílias.
Acolhimento como competência técnica: Formação de equipes para o momento mais difícil
Um equívoco comum entre gestores do setor funerário é acreditar que o acolhimento é uma qualidade inata: ou o profissional tem empatia natural ou não tem. Essa visão, além de equivocada, é prejudicial para toda a cadeia de atendimento. O acolhimento é, sim, uma competência que pode ser desenvolvida, treinada e avaliada, desde que a organização compreenda sua importância estratégica e disponha de metodologias adequadas para cultivá-la nas equipes.
Como retrata Tiago Schietti, especialista em gestão cemiterial, preparar um profissional para atuar no setor funerário vai muito além do treinamento técnico em procedimentos e regulamentações. Envolve capacitação em comunicação em situações de crise, escuta ativa, manejo das próprias emoções diante de contextos repetitivos de perda e habilidade de orientar famílias sem criar pressões adicionais sobre quem já está fragilizado. Esses conhecimentos, quando integrados à formação do profissional, transformam radicalmente a qualidade do serviço prestado.
Como a gestão cemiterial pode integrar saúde emocional e eficiência operacional?
Essa questão toca em um dos pontos de tensão mais frequentes na administração de cemitérios e funerárias: a percepção de que humanizar o atendimento significa necessariamente reduzir a eficiência ou aumentar os custos operacionais. Essa crença, contudo, não encontra respaldo na experiência de organizações que já percorreram esse caminho. Na prática, um atendimento mais empático e organizado tende a reduzir retrabalhos, reclamações e situações de conflito, tornando toda a operação mais fluida e sustentável.
Nesse panorama, Tiago Schietti pontua que integrar saúde emocional e eficiência operacional é uma questão de alinhamento entre cultura organizacional e tecnologia de gestão. Ferramentas digitais que automatizam as etapas burocráticas liberam os profissionais de atendimento para o que realmente importa: a presença qualificada junto às famílias. Quando a tecnologia serve ao propósito humano da organização, ela potencializa o cuidado em vez de substituí-lo.
O cuidado com as famílias como fundação de um setor funerário verdadeiramente humano
À medida que o setor funerário brasileiro avança em maturidade, a discussão sobre acolhimento deixa de ser uma pauta complementar e passa a ocupar posição central no debate sobre qualidade, ética e reputação das organizações. Famílias cada vez mais informadas e exigentes não se contentam apenas com a execução correta dos rituais: buscam parceiros que as tratem com respeito, que sejam transparentes nas informações e que demonstrem cuidado real durante toda a jornada de atendimento.
Tiago Schietti finaliza demonstrando que esse é um dos indicadores mais claros de que o setor está evoluindo na direção certa. Quando as famílias passam a demandar qualidade no acolhimento e não apenas na operação técnica, elas estão sinalizando que reconhecem o valor de um atendimento humanizado e que estão dispostas a escolher seus prestadores de serviço com base nesse critério.
Autor: Diego Rodríguez Velázquez
